¿Reputación?. ¿Qué es eso?
Nos importa en exceso lo que piensen o digan los demás de nosotros y lo que hacemos. En plena adolescencia, importa aún más para sentirse integrado. La sociedad nos inculca que es bueno contar con la aprobación de los demás, con los que nos relacionamos y sentimos identificados.
Conforme van pasando los años y uno va dejando atrás esas etapas más hormonales y va adquiriendo experiencia vital y profesional, nos damos cuenta que algunas personas tienen mala intención e intentan cortarnos las alas. Cada uno tiene que hacer lo que siente, le apetezca o guste, a pesar de que a otros les moleste. Va bien pedir consejo a los demás cuando tengamos que tomar decisiones complicadas, para tener diferentes puntos de vista, pero no olvidemos que la decisión la tenemos que tomar nosotros.
Con los años, si hay algo que me ha quedado claro es que jamás le vas a gustar a todo el mundo. Tienes que hacer lo que te apetezca asumiendo esa parte injusta de envidia e inquina de algunas personas cuya opinión debe ser lo que menos os importe. Aquellos que os aprecien se alegrarán de vuestros éxitos y os impulsarán a explotar al máximo vuestro potencial. La vida solo se vive una vez, así que arrepiéntete de lo que no hiciste pero nunca de lo que intestaste a pesar de que el resultado final no siempre fuese el esperado y/o deseado.
Todos cometemos errores y nos equivocamos de forma constante. El problema no es errar sino no aprender la lección. Más de una vez, nos toca tragarnos nuestro orgullo y reconocer que nos hemos equivocado, asumiendo nuestra responsabilidad y haciendo lo necesario para revertir el resultado si es factible.
De la misma forma, muchas empresas meten la pata con sus productos, servicios, con su atención o con la resolución de un problema; en un primer momento lo niegan, porque quieren seguir vendiendo perfección suprema. Con la llegada hace tiempo de INTERNET y de las redes sociales, es fácil sacar los colores a una marca, empresa o servicio. No consiste en decir lo buena que es una empresa sino demostrarlo. El valor de una compañía o marca se aprecia cuando surgen problemas ya que se centra en buscar la mejor solución a su cliente o público objetivo.
Os quiero dejar algunos consejos de qué hacer ante una crisis de reputación profesional o empresarial.
PRIMERO. Reconocer el error es de valientes. No hacemos nada con ocultarlo o negarlo, al final las mentiras agravan las consecuencias. Más vale dar un paso al frente y dar la cara; la crisis será menos dolorosa y os afectará menos a nivel profesional o corporativo.
Hay que recordar que el que no hace nada jamás se equivoca, pero tampoco avanza. Si en alguna de nuestras decisiones no hemos conseguido acertar, no pasa nada; la clave aprender esa valiosa lección. Las empresas o personas que siguen tapando sus errores se engañan a sí mismas; al final, la sociedad y las personas no son ingenuas, nos la pueden colar una vez, sin embargo, cada persona o empresa queda por lo que realmente es. El silencio no soluciona nada. Dejar correr las críticas hace que empeore y que en un futuro los problemas vuelvan con más fuerza.
SEGUNDO. Lo siguiente que tienes que hacer es centrarte en buscar una solución a los afectados por tu error. Luego ya te centraras en analizar por qué ocurrió ese error y qué y quién fallo. Lo importante es dar la cara sacando a relucir vuestro liderazgo. Toca ser rápidos en esas soluciones, no cabe mucho margen a demorar la toma de decisiones. Tenemos que parar esa campaña de mala imagen de forma contundente. Algunos se van pasando el balón sin que haya nadie que asuma las consecuencias; si tú trabajas en esa compañía tienes que ser parte de la solución. Tenemos que dar solución al afectado.
TERCERO. No pueden darte igual tus clientes; el mercado penaliza a las compañías que no asumen su obligación para con ellos. Aquellos que usan el engaño para atraer, no se dan cuenta que esa estrategia es cortoplacista y termina en una mala reputación que no lleva a buen término. Siempre digo que cuando os intenten vender un “chollo”, buscadle las pegas y preguntad por la letra pequeña que omiten decirnos. Es nuestra responsabilidad preguntar nuestras dudas y miedos, siendo totalmente conscientes de lo que compramos o contratamos. La clave es conseguir a tus clientes por ser transparente y profesional. No olvides que todo deja huella.
CUARTO. Debes explicar bien las medidas que vas a tomar para revertir tu error; tiene que estar clara la estrategia. Algunas personas aprovecharán la crisis de popularidad para ir a hacer daño. Os saldrán los trolls para daros caña, inventarse cosas y hacer que vuestro error sea mucho más gordo.
Debéis mantener la calma y no caer en su trampa. Cuidado con darles juego. Lo que quieren es protagonismo y es precisamente eso lo que no debéis darles. No seáis excesivamente impulsivos. Tenéis que controlar sus ataques y ser inteligentes antes de afrontarlos. En el arte de la guerra, todo vale, por lo que si contraatacáis, debéis saber bien qué les puede doler. Pero al mismo tiempo, es preferible no darles el protagonismo que ellos buscan. Céntrate en ti mismo.
QUINTO. Dialoga de forma habitual con tu audiencia y público; en estos momentos necesitamos saber cómo se sienten. Más que nunca tienes que escucharles y preocuparte por ellos. Lo lógico sería hacerlo siempre y no solo cuando veas que corre peligro tu marca o empresa. Al final, tienes que vender realidad y conseguir que se sientan identificados con vosotros a pesar de los errores. Dar la cara y asumir vuestro error es dar ejemplo. Es importante cuidar a tu público objetivo.
SEXTO. Cuando vaya bajando la notoriedad de la crisis debes seguir haciendo seguimiento ante posibles nuevos conatos o incidencias. No bajes la guardia y recuerda las consecuencias de no tomar decisiones al debido tiempo.
SÉPTIMO. No olvides los errores y grábatelos a fuego. ¿Por qué tuviste esa crisis de reputación? Toca analizar al detalle todo el proceso, los actores que participaron, los plazos, las decisiones que se tomaron y qué acrecentó la crisis. No se trata de buscar culpables sino de detectar que falló y ponerle remedio para que no vuelva a ocurrir. Muchas veces surgen carencias en el funcionamiento del trabajo y salen a la luz insuficiencias de nuestras organizaciones y equipos de trabajo, que requieren una mejora inmediata.
Las crisis de reputación nos pueden hacer salir fortalecidos porque no las dejamos pasar, asumiendo los errores y acometiendo los cambios que sean precisos a nivel corporativo, para conseguir tener otra imagen real a partir de ese momento. Algunas empresas no sobreviven a estas crisis porque las dejan pasar y a lo que reaccionan es demasiado tarde. Como digo, todo queda reflejado. Todo el mundo tiene memoria y no se tolera que se le engañe.
Ante las crisis de reputación, es valiosa y necesaria una correcta prevención. El protocolo y el plan de acción tienen que estar definidos y previstos. Esto conlleva que todas las personas de la organización tengan claro qué hacer ante una crisis de reputación.
¿Cómo afrontáis vuestras crisis de reputación?
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