La experiencia del empleado

El departamento de Recursos Humanos presta, como es lógico, mucha atención a las personas y a su talento en el momento de su incorporación a las empresas. Se les hace un seguimiento en la acogida y durante el período de prueba para ver si encajan con la empresa. Una vez pasado esto, normalmente se les suele “perder la pista” por parte del departamento de recursos humanos. Se suele “pasar el testigo” a sus responsables, que son los que más de cerca saben lo que hacen.

Los que me leéis de continuo sabéis que siempre me gusta aportar mi granito de arena o propuestas con otro enfoque, donde creo que las empresas deberían centrarse en la experiencia del empleado desde un prisma global como motor principal de su estrategia.

Soy de la opinión que se debe escuchar a nuestros empleados desde un enfoque abierto y conciliador. Existen muchos canales de recogida de la información sobre qué necesita cada empleado y cómo se encuentra. Pueden ser a través de los buzones de sugerencias, encuestas de clima laboral, encuestas satisfacción, entrevistas informales con cada trabajador en momentos puntuales y otros formatos de recogida de información. Lo clave, en esta fase, es explicar muy bien qué se quiere conseguir con esa recogida de información y qué se pretende hacer luego con los resultados. Pero no podemos olvidar que la idea es escuchar a los empleados de forma permanente y no en momento puntales. El empleado debe percibir que su empresa está dispuesta a escucharle en cualquier momento y qué herramientas tiene para poderlo hacer. Y la empresa tiene que hacer que sus trabajadores se sientan arropados por ella.

Una vez que se tiene claro el “cómo” escucharemos a nuestros empleados toca agruparlos en función a sus motivaciones, objetivos, actitudes y preferencias. Esta clasificación nos sirve de punto de partida para identificar a diferentes grupos de empleados y nos ayudará a ajustar la experiencia de cada categoría de personas, utilizando estrategias diferentes. Aquí, la clasificación nada tiene que ver con rol desempeñado o con departamento en el que se trabaja. Tiene que ver más con aspiraciones, necesidades y motivaciones de cada persona en relación con la empresa. Permite tener identificados de dónde partimos con cada grupo, qué necesidades tiene y qué acciones debemos implementar para ayudarlos y poder mejor su satisfacción y experiencia.

El siguiente paso, partiendo de cómo ven la empresa cada grupo de empleados, será reconstruir para cambiar esas percepciones si son negativas. Ahora se trata de dibujar un diagrama con todas las fases de la relación de los empleados con la organización. Es decir, un diagrama donde se recoja la acogida, la promoción interna, los procesos de selección, necesidades de formación, opciones de desarrollo profesional, gestión de equipo, relación con sus responsables y compañeros, planes de carrera, necesidades de cada persona, momentos importantes en la vida de cada empleado, nivel de participación, salidas de la empresa, etc. Aquí toca pensar muy bien qué información debe incluir cada diagrama porque irá personalizado para cada empleado. Se trata de tener de un vistazo toda esa información.

Esto permitirá a Recursos Humanos ir un paso más allá. No solo se trata de recopilar mera información sino de poder predecir situaciones antes de que ocurran porque se tienen en cuenta muchos parámetros que permiten detectar cuándo un empleado está insatisfecho y qué podemos hacer para revertir esa situación.

Tenemos que conseguir con estos cambios de enfoque que nuestros empleados consideren nuestra empresa como un buen lugar para trabajar y que recomienden esa organización a otras personas que no trabajan ahí para que se planteen incorporarse cuando surjan necesidades de personal.

La escucha de nuestros empleados será fundamental y les hará sentir que son importantes para sus empresas. Escucharles no significa que los empleados tengan siempre la razón, sin embargo, nos preocupamos por sus necesidades, inquietudes y preocupaciones. Imaginemos que Alejandro lleva más de 5 años trabajando como Técnico de Marketing en vuestra organización, llevando una trayectoria muy buena, consiguiendo buenos resultados. Ciertamente, no ha desarrollado las habilidades de “peloteo” hacia la dirección, pues no se le había permitido hasta la fecha relacionarse. Su antiguo jefe mantenía a su equipo alejado y no siempre reconocía que los éxitos se debían al buen trabajo de Alejandro. Su jefe se jubilaba y se buscó sustituto fuera de la empresa. La motivación de Alejandro ha bajado. La organización no ha pensado en valorar a personas internas que podían encajar en ese puesto. Alejandro tenía aspiraciones de ascender en la compañía y nadie le había escuchado. Con esta recopilación de la información, esas situaciones no se nos escapan. Si hubiéramos escuchado a Alejandro podríamos haber visto si encaja en la vacante de responsable de marketing, antes de buscar fuera lo que igual tenemos dentro.

También es bastante desmotivante cuando ves que el que promociona de forma interna no es el adecuado para un departamento. Simplemente, ha sabido dorar la píldora al responsable adecuado y no aporta experiencia ni conocimiento para poder llevar a cabo las funciones adecuadamente.

Esto, con el proceso de recopilación de información, no pasaría, pues se podría evitar el “amiguismo” y el “trepismo”, frente a la recompensa de aquellos que hacen bien el trabajo y tienen ganas de aportar más a la empresa.

El departamento de recursos humanos debe evolucionar hacia un departamento de atención al empleado para ayudarles en todo lo que esté en la mano de la organización. El tener a vuestras personas contentas y satisfechas revierte en beneficio de la compañía. Si queremos que nuestras personas participen, propongan y se involucren, debemos cuidarles y preocuparnos por ellos. La satisfacción y motivación de vuestros empleados es más importante de lo que os creéis.

El departamento de gestión de personas debe dejar de verse como el enemigo del trabajador. Queramos o no, muchos trabajadores nos ven así. Esto requiere que les escuchemos más a la hora de cambiar políticas, normas y cuestiones que les afectan. Se debe conseguir involucrarlos en estos cambios desde el principio y no preguntarles qué les parecen una vez que se han implementado. Los departamentos de recursos humanos debemos evolucionar hacia un departamento de gestión del trabajador donde les intentemos ayudar en todo lo posible. Esto requerirá en muchas ocasiones mediar. Tenemos que ponernos más a menudo en la piel de cada trabajador, con independencia de que en ocasiones no estemos de acuerdo con ellos. Debemos entender todos los prismas posibles y buscar la mejor solución para todas las partes. Es absurdo el pasar la encuesta de salida de un trabajador, cuando ya ha comunicado que se va y ya es imposible evitar su marcha. Si se hace un seguimiento de nuestras personas se hubiese podido abordar el motivo de su descontento mucho antes. Esto no quiere decir que se evite su marcha sino que, al menos, se ha intentado alcanzar otra situación. Cada persona tiene unas expectativas y no se pueden ignorar.

Tenéis que conocer cómo se encuentran las personas que ya trabajan en vuestra organización porque son igual de importantes que las nuevas personas que están por llegar. La cultura de employer branding requiere una gestión constante, contando con la implicación de nuestras personas. De nada vale decir que empresa líder del sector busca un determinado perfil, si la mayoría de personas de la misma están pensando en irse a otra organización. Por lo tanto, la cultura de employer branding está directamente relacionada con el clima laboral corporativo. Si una persona está contenta en una organización no dudará en dar buen feedback a su entorno y por qué no, intentar traer a la misma a personas con competencias necesarias para esa empresa. Pero seamos honestos, tampoco pueden atraer a otros si no saben que existe la necesidad. Por ello, tendremos que contar con los trabajadores como un equipo en el que confiemos.

A forma de experimento para saber cómo esta vuestro clima laboral y el sentir de vuestras personas, se podría hacer una encuesta anónima en la que preguntaseis si recomendarían la empresa como un buen lugar para trabajar. Con los resultados obtenidos, se debería trazar una estrategia con acciones prioritarias para conseguir cambiar esa visión. Muchas veces las empresas recogen muchos datos e información que no los analizan en profundidad para sacar las conclusiones adecuadas.

Tener una plantilla desmotivada y descontenta es muy peligroso porque a la mínima oportunidad que tengan se marcharan de vuestra compañía. No olvidemos que los mejores vendedores de una empresa son sus personas. Pero a su vez, el talento de una empresa es el bien más preciado que no debería dejar que se fuera.

La experiencia del empleado se debe trabajar de forma continuada para que de los resultados esperados. Se debe prestar atención a cómo se encuentran nuestros empleados los 365 días del año. El departamento de recursos humanos debe potenciar la relación habitual con todas sus personas para adecuarse dentro de sus posibilidades a sus necesidades. El problema viene cuando muchos empleados se dan cuenta que a su empresa les da totalmente igual cómo estén.

¿Cómo estáis trabajando la experiencia de vuestros empleados?

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